La seguridad en las calles es uno de los problemas que más preocupan a los ciudadanos de América Latina y el Caribe. Y, sin embargo, los niveles de confianza en los cuerpos policiales son menores de lo esperado. Según el Latinobarómetro, el 65% de los ciudadanos reconoce tener poca o ninguna confianza en la policía. En algunos países, la percepción de inseguridad no es ni siquiera proporcional a la tasa de violencia y crimen. En Chile, por ejemplo, la tasa de victimización para delitos de alto impacto es del 27% y, sin embargo, el 85% de los ciudadanos considera que la delincuencia ha aumentado en el país.
¿Qué está pasando? El crimen es un fenómeno complejo que trasciende a las estadísticas y las experiencias individuales pueden tener un efecto distorsionador importante. En otras palabras: en los temas de seguridad ciudadana, la percepción de seguridad no siempre está relacionada con los niveles de seguridad reales.
En ese contexto, informar sobre la seguridad ciudadana puede llegar a ser un elemento clave.
Comunicación policial: Proactiva, transparente y, sobre todo, responsable
En la nueva era digital, informar se ha vuelto una necesidad para las policías modernas. Para lograrlo, cada vez más las organizaciones policiales están desarrollando infraestructuras de comunicación externa que les permiten construir relaciones sólidas con los ciudadanos y los medios de comunicación. Los números indican que la inversión merece la pena: más allá de las ventajas de tener un canal de comunicación constante con la ciudadanía, hay estudios que sugieren que las noticias sobre policía incrementan la confianza ciudadana en los cuerpos de seguridad.El 65% de los latinoamericanos reconoce tener poca o ninguna confianza en la policía. En algunos países, la percepción de inseguridad no es ni siquiera proporcional a la tasa de violencia y crimen.
¿Cuáles son algunos de los elementos clave para una comunicación responsable en torno a la seguridad ciudadana y la prevención del crimen?
- Tener un plan de comunicación integral que se adapte a la realidad de cada cuerpo policial. En las comunicaciones con el público, al igual que en los procedimientos policiales, no siempre se puede usar el mismo molde para todos. Es importante conocer las limitaciones y la cultura de cada institución policial y hacer un plan de comunicaciones integral que sea compatible con los usos y costumbres de cada organización.
- Mantener a la persona responsable de comunicaciones como parte del equipo gerencial. La experiencia acumulada hasta ahora demuestra que la comunicación pública de un cuerpo policial es más efectiva si la persona responsable de comunicaciones tiene experiencia previa en comunicación organizativa y es un miembro clave del equipo de gestión. ¿La razón? Cuando el responsable de comunicaciones trabaja estrechamente con el equipo gestor, puede aconsejar sobre cuál es la mejor manera de informar sobre un programa nuevo. También tiene la capacidad de anticipar si alguna decisión operativa puede ser de interés para los medios de comunicación por su impacto -positivo o no- en la comunidad.
- Anteponer la corrección a la inmediatez durante las crisis. Uno de los desafíos más difíciles en la comunicación policial es encontrar el equilibrio entre las necesidades de una investigación, la privacidad de las víctimas y el derecho del público a estar informado. Atender esas tres variables de manera efectiva implica comunicar de forma temprana y periódica a la comunidad con la información que en cada momento sea prudente proporcionar.
- Aprovechar el alcance de los medios sociales. Las redes sociales son la plataforma más rápida y efectiva para dar consejos a la población, advertir sobre peligros o pedir la colaboración ciudadana. La oferta es múltiple: Twitter, Facebook, WhatsApp… Es importante que cada cuerpo policial tenga un reglamento que estipule en qué situaciones se usa cada plataforma, así como qué tipo de lenguaje se va a usar. Por ejemplo, la Policía Nacional de España llegó a ser la entidad pública más retuiteada del mundo, y aún hoy es el cuerpo de seguridad con más seguidores en esta red social -más incluso que el FBI. O el Departamento de Policía de Nueva York, que dado el gran interés público que despierta mantiene 29 cuentas distintas en Twitter. ¿El secreto del éxito en ambos casos? Un estilo cercano, directo y sin jerga policial.
- Ser proactivos y transparentes para contar todo el trabajo que se hace en una comunidad. Sólo un 37% de los latinoamericanos reconoce que ve a la policía patrullar por su barrio a diario, y casi un 25% dice que no la ve casi nunca o nunca. Es cierto que la respuesta al crimen requiere muchas acciones más allá del patrullaje, pero no todas son igual de visibles. Por ello es importante que los cuerpos policiales sean muy activos en contar a la ciudadanía en qué se está trabajando -y sobre todo que muestren cuáles están siendo los resultados.
- Coordinar con todos los organismos involucrados en la seguridad ciudadana. Hay múltiples entidades oficiales que intervienen en la seguridad ciudadana (ministerios de justicia, policía, centros penitenciarios, o tribunales entre otros). En ese contexto, lograr que la información que proporciona cada uno de ellos en cada momento sea correcta y esté contrastada con el resto de las entidades implicadas es crucial.
Comunicación policial y confianza ciudadana
El problema de la violencia y el crimen en América Latina y el Caribe es real, pero los esfuerzos de los cuerpos de seguridad por atajar el problema también lo son. Ahí está Honduras, por ejemplo, que ha recortado su la tasa de homicidios a la mitad en los últimos 5 años. O Uruguay, donde los hurtos urbanos bajaron un 20% en el transcurso de 3 años.
Los medios de comunicación y las redes sociales pueden ser instrumentos clave para reestablecer la confianza pública y hacer frente a las ansiedades de los ciudadanos. En el BID hemos preparado una guía para suministrar herramientas prácticas para los comunicadores de los cuerpos de Policía. Entre sus páginas hay una colección de recomendaciones sobre cómo transmitir información al público, gestionar crisis y, lo más importante, establecer una presencia pública que genere credibilidad y confianza en las comunidades donde operan nuestros cuerpos policiales.
En otras palabras: usar la comunicación para cerrar la brecha entre “estar” y “sentirse” seguro.
Fuente: blogs.iadb.org