“La mayoría de la gente no escucha con la intención de entender; escucha con la intención de responder.”
Stephen Covey
En artículos anteriores hemos destacado la importancia de la “seguridad psicológica” en los ambientes de trabajo y el rol del “líder consciente” en los equipos.
En este momento del año donde hay ciclos que cerrar, las empresas y equipos hacen balances y proyectan cambios para el futuro. Por eso queremos aportar una herramienta de valor, que no pierde vigencia y es sencilla de implementar, para que tu empresa y equipo crezca basada en la empatía, la cooperación y la seguridad de quienes todos los días construyen el negocio.
Se trata de la “escucha activa”. También llamada “escucha efectiva” o “escucha consciente”. ¿De qué se trata?
Cuando iniciás una conversación con tus compañeros de trabajo, jefe o equipo probablemente ya sepas cómo va a ser. De antemano sabés que quién tiene el poder jerárquico tendrá la última palabra y, quien no lo tiene, se sentirá frustrado por no haber podido dar su punto de vista e incidir en el curso de las cosas. Es una dinámica clásica de los ámbitos de trabajo donde hay muchos problemas por resolver, decisiones que tomar y poco tiempo para realmente comunicarse.
Hoy te proponemos otro enfoque para tus conversaciones en el ámbito laboral (y que puede trasladarse al ámbito personal si te interesa). Incluso para aquellos diálogos que tienen un nivel de conflicto latente o manifiesto.
¿Qué pasa si escuchás sin una idea previa y sin juzgar?, ¿Qué pasa si realmente querés saber lo que quiere, piensa y siente tu interlocutor más allá del resultado de la conversación y de lo que vos pienses al respecto?
Quienes practican coaching para líderes y negocios destacan a la comunicación como una de las principales herramientas que deben dominar las personas hoy. Y, especialmente, en el circuito de la comunicación destacan “la escucha activa” como lo más difícil de desarrollar, básicamente porque no nos han educado para practicarla y porque desconocemos sus beneficios.
¿Qué es la escucha activa y cómo practicarla?
Consiste en escuchar con mucha atención, sin interrumpir ni juzgar lo que dice la otra persona. En la escucha activa nunca se opina sin antes escuchar completamente; nunca se interrumpe para dejar a medias lo que la otra persona tiene que decir.
Quien escucha se mantiene al margen y evita entrar en su propio diálogo interior. Si pensás, únicamente en vos mismo y en qué responder después, no vas a poder “escuchar activamente” y el pensamiento te llevará a distracciones. Por ejemplo: pensar cómo estás vestido, o si estás cansado/a, o la hora que es…o, peor aún, si intentás adivinar lo que te va a decir tu interlocutor.
Para practicar la escucha activa es importante:
1. Pasar más tiempo escuchando que hablando.
2. No responder a preguntas con preguntas.
3. Evitar terminar las frases o ideas del interlocutor o interrumpir. Si esto sucede y te das cuenta, podés pedir disculpas e invitar a la persona a que continúe su idea.
4. Concentrate en lo que tu interlocutor dice en ese momento presente. No en sus intereses o en lo dicho en el pasado.
5. Reencuadrá y reformulá con tus palabras lo que la otra persona está diciendo para asegurarte que lo entendiste correctamente (Por ejemplo: – ;Así que me estás diciendo que este presupuesto necesita más consideración, ¿es correcto?”-)
6. Pensá en lo que vas a decir después de que la otra persona haya terminado de hablar, no mientras está hablando. Los silencios y pausas para pensar enriquecen la conversación. Y si en el momento no surge una idea clara podés decir: – “Dejame pensarlo y volvemos a conversar en unos días.” Una pausa en la conversación puede ser la mejor respuesta.
7. Hacé muchas preguntas para no dar por supuesto ninguna idea.
8. No interrumpas y evitá distractores ambientales, sonoros, visuales.
9. No tomes notas mientras la otra persona habla,
10. Prestá atención a tu lenguaje corporal. La comunicación es también no verbal. Si querés empatizar podés tomar una posición corporal parecida a la de tu interlocutor, hacer contacto visual y evitar mirar el celular o pantallas.
La práctica es fundamental y los errores serán parte del aprendizaje. Lo importante es poder ir ajustando todas estas variables en cada conversación y a, su vez, mantener una coherencia en el tipo de comunicación personal, cara a cara, y la que tenemos a través de medios digitales o asincrónica. No podemos ser de una manera cuando estamos conversando presencialmente y, de otra muy distinta, en los canales digitales.
CONCLUSIÓN
La comunicación es uno de los pilares del liderazgo actual y es una herramienta que, cada vez más, los equipos deben manejar y conocer. El impacto de una buena o mala comunicación es directamente proporcional a los resultados obtenidos por los equipos de trabajo. Quienes se sienten escuchados traen ideas, creatividad y soluciones cuando se necesitan y se comprometen en mayor medida con los objetivos porque se sienten parte.
Un gran líder es también un gran comunicador que ha desarrollado la “escucha activa”. Y, a partir de la información que obtiene en conversaciones más conscientes y efectivas, logra inspirar a los demás, conectarse y ser escuchado. De ahi deriva su autoridad y capacidad de orientar a los equipos y al negocio.
“Los líderes que no escuchan acabarán rodeados de gente que no tiene nada
que decir.”
Andy Stanley