En SIE estamos convencidos de que en el mundo de hoy ya no alcanza con brindar un buen servicio. A medida que los productos y servicios se vuelven más genéricos (más parecidos entre las distintas prestadoras de servicios de seguridad, por ejemplo), los clientes y usuarios valoran cada vez más las experiencias que las empresas proponen, más allá de los productos y servicios en sí mismos.
Expectativa vs. Realidad – DONDE NACE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
El “GAP” (espacio) existente entre aquello que el cliente esperaba vivir y lo que finalmente vivió al experimentar nuestros servicios, es lo que define la percepción que le queda sobre nuestra marca o empresa y es esa percepción la que impacta en sus elecciones a futuro. Un cliente que vive una experiencia acorde a sus expectativas o incluso más, la experiencia supera su expectativa, no sólo nos vuelve a comprar, sino que aumenta sus niveles de compromiso en torno a su lealtad y recomendación de la empresa a otras personas.
¡Un cliente con una buena experiencia, recomendará a SIE varias veces!
Pero atención que el concepto de “experiencia del cliente” (CX en su sigla en inglés) es mucho más que prestar un buen servicio y atender bien a los clientes por teléfono. CX se convirtió en el principal diferenciador competitivo entre empresas de un mismo rubro. Se refiere a cómo una empresa se relaciona con sus clientes en todos los momentos de interacción que tiene con ella.
En un mundo cada vez más personalizado, las interacciones estandarizadas no resultan memorables para los clientes. Por eso las empresas deben asegurarse de que sus estrategias de CX permitan ofrecer interacciones personalizadas y agradables en cada punto de contacto con el cliente.
Es decir que la experiencia del cliente debe ser memorable desde que nos encuentra en google, la imagen y claridad de nuestra página web o redes sociales, qué tan rápido y profesional respondemos a una consulta, la presentación y claridad de un presupuesto comercial, la manera en que atendemos una inquietud telefónica, el grado de empatía del supervisor del servicio, la escucha activa y expresión oral en una reunión, la prolijidad de nuestra factura y su documentación respaldatoria, la cordialidad de la persona que llama para cobrar y, por supuesto, el trato de nuestros vigiladores y el nivel de calidad del servicio en sí mismo. Todo eso (y seguramente algunos aspectos más) son parte de la experiencia del cliente con SIE.
“La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir”. Maya Angelous
En un mundo conectado y centrado en los datos, no hay excusa para justificar una distancia entre la empresa y los clientes. Hoy los clientes son exigentes y quieren sentirse en conexión con las marcas y empresas a las que les compran, les gusta que los conozcan y respeten. Y esa conexión no se sustenta solo en un conjunto de acciones, sino que entran en juego los sentimientos.
¿Que sienten tus clientes o posibles clientes por SIE? ¿Cómo se sienten cuando interactúan con ella?
Una vez que tenemos resultados, el gran desafío es…
- Comunicarnos eficientemente con el cliente en cada punto de contacto: escuchar, empatizar y gestionar.
- Tomar simpre un rol de ayuda y acompañamiento.
- Ejercitar la EMPATIA (no es SIMPATIA!): Nos ponemos del lado del cliente.
- Aprender a DISOCIAR: escuchamos con el CORAZON y resolvemos con la CABEZA = GESTION.
- Buscar soluciones alternativas. No quedarnos con reglas establecidas: preguntar, consultar internamente.