En prácticamente todos nuestros servicios es muy habitual que confeccionemos Informes de Novedades por cada evento que se produce en el lugar, que guarde relación con la seguridad o las normas internas del establecimiento. En general, se trata de situaciones observadas u ocurridas que, en determinadas circunstancias, podrían ocasionar daños personales, materiales y/o pérdidas. Asimismo, las actas pueden referirse a situaciones observadas que implican incumplimientos de normas de seguridad o convivencia.
Adicionalmente a la información relevante del evento ocurrido (fecha, hora, lugar, personas involucradas, testigos, información de contexto, fotografías, etc.) nuestros Informes de Novedad incluyen también un detalle de las acciones tomadas como consecuencia del hecho y recomendaciones, sugerencias u otras conclusiones que pueden indicar posibles acciones futuras para el cliente.
Habrán notado que, con el tiempo, los informes de novedades se han convertido en una marca registrada y un diferencial de valor de SIE. Tengan plena seguridad de que estos informes tienen un efecto muy favorable en la prestación y nuestra empresa queda muy bien posicionada, aun cuando no haya conclusiones definitivas en el mismo o, inclusive, cuando lo que estemos informando sea una falla del servicio o un evento negativo.
Tenemos claro que, si bien en general es el supervisor quien presenta los Informes a los referentes del cliente, muchas veces son nuestros vigiladores quienes preparan la versión preliminar del mismo, o bien son los que recaban los datos necesarios para su elaboración.
Por todo esto, hoy queremos hablar de la importancia del Informe de Novedad y de la calidad de la información y presentación de los mismos.
El modelo de Acta que usamos en SIE es muy esquemático y estructurado, poniendo foco directamente en los aspectos relevantes de la novedad. Conceptualmente, el informe es un reporte descriptivo de un hecho en particular. Por lo cual, para empezar por algo simple, no es necesaria una introducción formal del tipo “Me dirijo a Ud.…” o “Cumplo en informar…”.
Repasemos algunos aspectos importantes de cada una de las secciones del Informe:
1. Fecha y hora. Se refiere a la fecha y hora en que se produjo la novedad.
2. Título de la novedad. Es una descripción de una línea de la novedad ocurrida (como si fuese el asunto de un correo electrónico). Si bien debe ser genérica y no poseer datos como nombres, fechas, etc., debe ser representativa y explicativa del hecho ocurrido. Ejemplo: Ingreso de visita no autorizada / Faltante de bolso de herramientas / Entredicho entre propietarios / Ruidos molestos en fiesta en el SUM.
3. Descripción detallada de los hechos. En este espacio debemos hacer una narración objetiva de lo ocurrido, en forma descriptiva y “periodística”, siempre en la secuencia de tiempo que corresponda. Un resumen de lo que hemos podido recabar de los dichos de nuestro personal, registros del libro u otros, filmaciones, etc.
Comentarios sobre la redacción de esta sección:
- Debemos concentrarnos en la novedad propiamente dicha, y no en cómo nos llegó a nosotros.
- Vamos directo a los hechos. Comenzar siempre con “El día 20/7 a las 10hs en el sector … del edificio … ocurrió tal cosa…”.
- Redactar EN PASADO (no en presente). Ej.: “El vigilador Lopez Raúl observó que el individuo ingresó…”.
- No usar abreviaciones salvo las que sean muy comunes. La primera letra va en mayúscula y siempre termina con punto. (Ej.: Sr., Sra.).
- Abreviaciones a evitar: “Vig.” (es mejor usar “vigilador”, en minúscula), o “Sup.” (usar “supervisor”, o mejor aún “supervisor de SIE”).
- Formato de fecha: DD/MM (Ej.: 19/06).
- Formato de hora: HH:MMhs (Ej.: 19:45hs – “hs” va pegado al número, sin espacio y en minúsculas).
4. Otras informaciones o consideraciones relevantes. Este es un espacio para detallar averiguaciones o aspectos que, sin formar parte de la secuencia de los hechos, son relevantes para poner en contexto la novedad.
Por ejemplo:
- Antecedentes o comentarios sobre las personas involucradas (en caso que sea relevante decir el tiempo que hace que un vigilador lleva trabajando en el lugar y/o alguna mención a su desempeño).
- Información sobre las directivas de seguridad del lugar relacionadas con el hecho ocurrido (en caso que sea relevante mencionarlas).
- Algún elemento o información que sea relevante aportar.
5. Acciones tomadas / Recomendaciones. En esta sección debemos detallar las acciones que se han tomado como consecuencia de lo ocurrido (si corresponde). Ej.: Acciones de capacitación o comunicación, etc.
Mencionar recomendaciones pertinentes con respecto al servicio o a la/s persona/s en relación a lo ocurrido.
Otros detalles de forma:
- Un error muy común es que los verbos en pasado que terminan con la letra “o” mayormente llevan acento en esa letra, pero el corrector ortográfico no las marca como incorrectas porque sin acento también son palabras válidas… Por favor revisar bien. Ej.: observó, ingresó, confirmó, etc.
- Nuestra empresa es SIE o, en algún caso, Seguridad Integral Empresaria S.A. (nunca “SIESA”)
- Cuando nos referimos a la administración de un consorcio digamos “Administración”.
Por último, debemos usar el siguiente formato para el nombre del archivo y para el asunto del mail: Novedad Nombre Servicio – Título novedad DDMMAA (Ej.: Novedad Granja del Sol – Extravío de llaves 050919).