En las jornadas de capacitación In Company (es decir, dentro de nuestras oficinas) que se realizaron el año pasado en SIE, se trataron asuntos muy críticos de nuestro negocio, tales como el tratamiento integral del cliente, sus elecciones y expectativas, la satisfacción y la lealtad de los mismos, y, por otro, lado la calidad de los servicios, las formas de comunicación efectiva, el tratamiento de quejas y reclamos, y la resolución de conflictos, entre otros.
Deseamos compartir algunos de estos conceptos básicos, relacionados principalmente con la satisfacción de los clientes, junto con algunos consejos esenciales y de “supervivencia”.
1. ¿Qué busca CUALQUIER cliente?
El cliente busca satisfacer sus necesidades por medio de un producto o servicio. Ahora bien, hoy en día ya no alcanza con darle “lo que pide” para distinguirse entre las otras empresas de la competencia, ya que todas ofrecen (o pueden ofrecer) lo mismo. Por ello, es indispensable empezar a entender qué cosas busca un cliente de cualquier bien o servicio que consume:
* AGILIDAD: el cliente quiere atención y que resolvamos sus dificultades rápido, sin perder el tiempo.
* CONFIABILIDAD: el cliente espera recibir un servicio que SATISFAGA sus necesidades inmediatas, que sea brindado por personas profesionales, amables y competentes.
* FLEXIBILIDAD: el cliente busca ser tratado de una manera muy personalizada y a su medida. Reza la frase: “no hay nada más injusto que darles a todos el mismo trato…”.
2. En nuestra actividad, el vigilador es el primer eslabón de todo un servicio pensado y diseñado para atender las necesidades y expectativas del cliente. Para alcanzar esta primera meta, hay que brindar un servicio de CALIDAD.
¿Qué es la CALIDAD? Calidad es un “grado”, una escala de medida, por lo tanto, la calidad puede ser reconocida por el otro. El cliente nos indica cuál es nuestro grado de calidad ya que nos da la pauta de COMO hago lo QUE hago. Y la CALIDAD está relacionada con el sistema de MEJORA PERMANENTE, para evitar que los errores se repitan.
3. ¿Cómo manejar situaciones de insatisfacción?
Si no cumplimos con lo mínimo que se espera de un servicio contratado, vamos a tener a un cliente insatisfecho. Y ante este escenario la primera regla del servicio al cliente es: Cuando algo va mal, hay que disculparse con el cliente. Pero no sirve para nada “solo” disculparse. Incluso, si las disculpas se extienden demasiado, pueden generar mayor insatisfacción.
No solo hay que tener empatía y ponerse en la situación del cliente, sino que lo que el cliente espera es que los empleados busquen soluciones, y más allá de la solución en concreto, lo que más le importa es el proceso que sigue el empleado en encontrar esa solución. Es este proceso el que el cliente observa y aprecia, es decir, nuestra forma de hacer las cosas: el “cómo” hago las cosas y “cómo” me perciben los demás (donde juega un papel fundamental la comunicación).
4. Fases ante un cliente insatisfecho o enojado
La situación entre un vigilador y un cliente enojado, pero con intenciones de encaminarse para recuperar la satisfacción del cliente, debe transitar tres fases:
* Entender el problema: El vigilador hace una escucha activa, sin interrumpir a su interlocutor, anotando todo lo que considere necesario y hace preguntas para entender el problema.
* Buscar soluciones: Antes de buscar excusas o explicaciones de lo que pasó, el vigilador debe indagar en todas las posibles soluciones para resolver inmediatamente la insatisfacción, siempre dentro de los límites de su competencia y responsabilidad. Si las soluciones superan su acción inmediata, debe solicitar apoyo de su referente o superior. Una vez solucionado el problema, se debe disponer del tiempo para entender bien qué paso y cómo provenir futuros escenarios iguales o similares.
* Dar seguimiento y cierre: El vigilador debe asegurarse de que el cliente está satisfecho enteramente con la solución propuesta, siempre dentro de las competencias de su puesto y dentro de los límites de su responsabilidad. Si no es posible obtener el 100% de satisfacción, se deberá notificar a su referente o superior del estado de la situación, para mantener un monitoreo constante.
5. ¿Por qué se pierden los clientes? Más allá de lo que uno podría suponer como causas más habituales, los clientes se pierden por estas razones:
* Indiferencia en el trato por parte del personal de la empresa.
* El cliente elige otra opción por recomendación de un amigo.
* Mala calidad de los servicios.
* Opciones más económicas.
LO PEOR ES LA INDIFERENCIA: EL CLIENTE NO VUELVE MÁS
Ante este escenario, ¿Qué cosas básicas podemos hacer desde nuestro puesto de trabajo?:
I. Lo PEOR que podemos hacer es prometerle algo al cliente que no podemos cumplir. Es por ello que si algún guardia se compromete en dar una respuesta o cumplir con un procedimiento determinado, es indispensable que lo cumpla, ya que la palabra empeñada tiene un efecto imborrable y de sensación de abandono si no se cumple. Las promesas sin cumplir roban tiempo, y el tiempo es uno de los recursos que el cliente menos se dispone a conceder gratuitamente.
II. Ya indicamos que no solo importa lo que hagamos, sino COMO LO PERCIBAN LOS DEMÁS. Es así que de nuestro obrar cotidiano podemos distinguir dos clases de tareas que tenemos:
a) Tareas Operacionales: son los resultados o beneficios que el cliente espera obtener de nuestros servicios. Esto es “lo que menos se espera”, lo da por obvio.
b) Tareas Relacionales: son las formas, maneras y métodos que aplicamos junto con las tareas operacionales y son las que permiten FIDELIZAR al cliente. Estas tareas son las que involucran cómo hacemos las cosas (lo que antes llamamos “proceso”).
III. En el “cómo” hacemos las cosas cumple un rol indispensable la comunicación, por ello es vital observar los siguientes aspectos al encontrarse frente a una demanda de un usuario o cliente:
• Prestar una escucha atenta a lo que dice. La otra persona tiene que percibir que usted lo está escuchando.
• Llevar la mirada a los ojos de su interlocutor.
• El lenguaje corporal (postura, la posición de pies, manos, gesticulaciones, etc.) transmiten mucho más que las palabras en sí. Se debe prestar atención en cuidar las formas.
• El tono de voz cumple un rol fundamental. Hay que cuidar el grado de las respuestas, ya que generan un efecto irreversible en el receptor.
• Se debe dejar que la persona que le está hablando termine de formular completamente su situación, sin interrumpir.
• Formular las preguntas necesarias para tener una idea clara de lo que la otra persona quiere transmitir.
• No confiar en la memoria: se debe escribir, apuntar detalles y todo lo necesario para cumplir con las expectativas del pedido.
• Lo indispensable es evitar distracciones mientras se mantiene la conversación con el cliente.
Por último: no se fastidie si alguien se queja de usted o de una situación que lo involucra. Cuando hay una queja, hay una posibilidad de cambio, y (por suerte!) hay una persona que nos está avisando que estamos haciendo las cosas mal y (lo más importante) que podemos revertir esa situación.
