La nota que sigue fue escrita por SIE y publicada por primera vez en el año 2015. Nos parece sumamente oportuno volver a compartirla, en virtud de su importancia y trascendencia.
Hemos hablado en otras oportunidades de lo importante que es en la actividad de seguridad privada el proyectar una imagen correcta y profesional en los servicios. La actividad requiere no sólo de una gran concentración y esmero por parte de los vigiladores en sus tareas sino también (y en gran medida) manifestar esas acciones a través de actitudes, posturas corporales y un relacionamiento con el cliente y el público en general acorde a su profesionalismo.
Sin duda, buena parte de la disuasión y prevención en cada servicio está dada por la presencia de sistemas electrónicos visibles y no visibles y por el entrenamiento y capacitación que reciben los vigiladores para enfrentar situaciones de crisis pero, una gran parte de su actividad diaria tiene que ver con el relacionamiento con personas, ya sea clientes, visitas, contratistas y demás interlocutores que se generan en la actividad de cada día según las características de cada lugar.
La empresa de seguridad siempre fomentará y ponderará una actitud profesional de parte de su personal pues eso redunda en:
- Proyección de una imagen profesional de la empresa.
- Prestigio de la empresa.
- Confianza del público en general en la empresa.
- Oportunidad de nuevos negocios.
Por otro lado, esa actitud de parte de los vigiladores, debe manifestarse en todo momento y en cada circunstancia en la cual les toque relacionarse. SIE, como empresa líder en el rubro de la seguridad privada, ha generado políticas de buenas prácticas en las relaciones humanas fomentando la comunicación interpersonal en todos los sentidos como herramienta principal de eficiencia, transparencia y excelencia.
Así también, ha definido claramente el estilo y calidad de comunicación que sus agentes deben proyectar en los servicios de seguridad privada, inculcándolo a todos ellos tanto a través de las capacitaciones internas que establece su área de Recursos Humanos, como fuera de ella, mediante el accionar de la estructura de Operaciones.
Veremos a continuación cuáles son las características virtuosas del relacionamiento personal para identificar situaciones y promover y elevar nuestro perfil profesional:
Trato firme y respetuoso
Esta es quizá la característica que mejor engloba el concepto general de la buena comunicación de un agente de seguridad privada. Ciertamente, las tareas del vigilador están compuestas en gran medida por procesos de control y, para realizar eficazmente un control, no debe haber lugar a excepciones, favoritismos, ligerezas u omisiones por parte de quien las ejecuta. El proceso debe cumplirse con formalidad, en tono firme y sin titubeos por parte de quien lo lleva a cabo, lo que establece un parámetro dentro del cual se manejarán las cosas.
Por otro lado, la vieja frase de “lo cortés no quita lo valiente” no puede ser más adecuada en este caso, dado que será imprescindible que el vigilador encuentre el fino balance entre la firmeza en su tono y postura con la gentileza de cumplir con su cometido con respeto hacia su interlocutor. Jamás deberán aparecer signos de prepotencia ni altanería en el trato y, por el contrario, es aconsejable recurrir siempre a presentar los requerimientos de control con la gracia que brindan las palabras “por favor…”, “si es tan amable…” y similares.
En aquellas ocasiones en que deba dirigirse a un grupo de personas, hable siempre en voz alta y firme y de órdenes claras y concisas a cumplir, sin excepciones.
Formalidad
En muchas ocasiones un agente de seguridad permanece trabajando durante muchos años en el mismo servicio, de manera tal que alcanza a conocer de alguna manera a todos los habitantes o empleados o prestadores de servicios, etc. de un determinado lugar.
Es muy importante que el vigilador mantenga siempre la distancia adecuada entre su posición o figura de agente de seguridad y el público en general. No es conveniente caer en informalidades en el trato con las personas ni generar vínculos sociales con ellas, lo cual en muchos casos puede desembocar en un pedido de excepción a una norma de control por ejemplo. Por eso la norma establecida es manejarse siempre con los prefijos “señor”, “señora”, “señorita”, etc.
Sea atento y salude a su interlocutor en forma cordial con un “buenas tardes señor”, por ejemplo y luego proceda con su trabajo.
Claridad
En un proceso de control, no se deben dejar dudas sobre cuál es el procedimiento que se debe seguir y hacer cumplir a la visita. En este sentido, todas las órdenes que el vigilador emita deben ser enunciadas inequívocamente, es decir, que no deje lugar a segundas interpretaciones. Al mismo tiempo, esas directivas deben manifestarse de tal manera que demuestren una clara actitud de firmeza, sin perder el debido respeto y buen trato a las personas.
Sea servicial
Manteniéndose dentro de los parámetros establecidos de formalidad que ya mencionamos, interésese genuinamente por los acontecimientos cotidianos que suceden en su servicio. Eso le permitirá poder satisfacer adecuadamente los requerimientos de aquellas personas que acuden a la guardia de seguridad privada por un lado, y le ayudará a interiorizarse de las cosas que están pasando a su alrededor, algunas de las cuales pudiendo desembocar en una situación de crisis.
Nunca diga “no se”
Es importante recordar que el servicio de seguridad es contratado muchas veces para gestionar los procesos de control en edificios, establecimientos, plantas industriales, etc., en los cuales se suelen presentar un sin número de situaciones a resolver. El vigilador debe recibir cada situación con la debida concentración para entender adecuadamente la respuesta a entregar. Si no está a su alcance en ese momento la respuesta no diga “no se” y deje inconclusa la situación… En estos casos pida un minuto de espera a su interlocutor mientras consulta con su superior o la persona idónea según el caso. Luego vuelva a atender a la visita con la respuesta adecuada.
Confidencialidad
Nuestros clientes confían en nosotros para mantener la salvaguarda de sus personas físicas y bienes materiales. Al hacerlo, y en la vida cotidiana, se va generando un conocimiento de información que es imprescindible mantener en la más absoluta reserva.
Recuerde siempre que todo su accionar, en el que intervienen su actitud, sus posturas gestuales y su trato hacia las personas, constituye en gran medida la imagen del servicio que se presta.
